GRUPO FLY LUSURY S.L.
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Curso de Atención Básica al Cliente
DURACIÓN :
50 horas
PRECIO :
A consultar
CRÉDITOS :
1 ECTS *
 

Titulación: Certificado acreditativo de la formación expedido por la Universidad Rey Juan Carlos en colaboración con Agrupación Vértice

Financiación: Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.

 

  • Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente.
  • En concreto el alumno será capaz de: Proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente.
  • Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos barreras dificultades y alteraciones.
  • Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
  • Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
  • Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

UD1. Técnicas de comunicación con clientes.

    1.1. Procesos de información y de comunicación.
    1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
    1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
    1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
    1.5. La Escucha Activa.
    1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UD2. Técnicas de atención básica a clientes.

    2.1. Tipología de clientes.
    2.2. Comunicación verbal y no verbal.
    2.3. Pautas de comportamiento.
    2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
    2.5. Técnicas de Asertividad.
    2.6. La atención telefónica.
    2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
    2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
    2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
    2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UD3. La calidad del servicio de atención al cliente.

    3.1. Concepto y origen de la calidad.
    3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
    3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
    3.4. La retroalimentación del sistema.
    3.5. La satisfacción del cliente.
    3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
    3.7. La reorganización según criterios de calidad.
    3.8. Las normas ISO 9000.

La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.

    ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.

    TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.

Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.

El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.

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