GRUPO FLY LUSURY S.L.
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Curso de Atención al Cliente en el Proceso Comercial
DURACIÓN :
40 horas
PRECIO :
A consultar
CRÉDITOS :
1 ECTS *
 

Titulación: Certificado acreditativo de la formación expedido por la Universidad Rey Juan Carlos en colaboración con Agrupación Vértice

Financiación: Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.

 

  • Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa a través de los diferentes canales de comercialización atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
  • Efectuar los procesos de recogida canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Módulo 1. Atención al Cliente en las operaciones de compraventa.

UD1. El departamento comercial.

    1.1. Funciones básicas.
    1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.

UD2. Procedimiento de comunicación comercial.

    2.1. Elementos de comunicación institucional.
    2.2. Fases del procedimiento.
    2.3. Soportes de la comunicación.
    2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.

UD3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.

    3.1. Aplicación de condiciones de venta.
    3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
    3.3. Motivación.

UD4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes.

    4.1. Internet como canal de comunicación.

UD5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

UD6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

Módulo 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

UD1. El proceso de compraventa como comunicación.

    1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
    1.2. Argumentación comercial.
    1.3. Tratamientos de objeciones.
    1.4. Comunicación de la información sobre los productos.

UD2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas.

Módulo 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.

UD1. Aspectos básicos del telemarketing.

    1.1. Conceptos: marketing telemarketing teleoperador sectores empresariales del mercado y otros.

UD2. La operativa general del teleoperador.

    2.1. Conectar con el cliente.
    2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
    2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.

UD3. Técnicas de venta.

    3.1. Principales técnicas de venta comercial.
    3.2. Los guiones: planificar su existencia.
    3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
    3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.

UD4. Cierre de la venta.

    4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
    4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.
    4.3. Tipologías de cierres de venta.

Módulo 4. Tramitación en los servicios de postventa.

UD1. Seguimiento comercial: concepto.

UD2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros. Finalidad.

    2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
    2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
    2.3. Estrategias de fidelización.

UD3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales.

    3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta.
    3.2. Gestión de quejas y reclamaciones.

UD4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas.

    4.1. Documentación y pruebas.
    4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
    4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
    4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC.
    4.5. Resolución de reclamaciones.

UD5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.

UD6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.

    ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.

    TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.

Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.

El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.

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